摘要：广东移动一个区域呼叫中心，每月收到的客户反馈平均在1亿次以上，其中人工话务量超过4,000万，涉及的业务和服务有数千种之多。这仅仅是对客户服务能力的巨大挑战吗？事实上，这种交互信息、不仅时效性强，而且蕴涵着重要的商业价值。本文作者的研究表明，企业不能仅仅停留在认真对待客户的每一起投诉和每一条建议的层面上，而要系统地收集客户反馈信息，总结出客户反馈的总体规律，发现营销活动的生命周期，并有意识地和着客户的节拍做营销，从而取得更好的业绩。