摘要：通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素，基于顾客满意度理论，从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评，基于各项满意度指标的平均分值，分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题，并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。